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Dans un secteur où l’excellence du service est non seulement attendue, mais exigée, les hôtels suisses se tournent de plus en plus vers des programmes de formation innovants pour rester compétitifs. Parmi ces initiatives, le concept de « Train the Trainer » (TTT) gagne en popularité, permettant aux établissements de capitaliser sur les talents internes pour former leur personnel de manière plus efficace et plus ciblée. Mais en quoi ces programmes se distinguent-ils des approches traditionnelles ?
Capitaliser sur l’expertise interne
« Le programme ‘Train the Trainer’ consiste à former des employés ou des experts internes pour qu’ils deviennent eux-mêmes formateurs au sein de leur entreprise, » explique Sylvère Merillat, Head of Learning & Development à Hotelis Academy. « Cela permet de capitaliser sur les connaissances et les compétences déjà présentes au sein de l’organisation. » Dans un secteur comme l’hôtellerie, où les protocoles de service, les normes de sécurité et les compétences en relation client sont cruciaux, cette méthode se révèle particulièrement efficace.
Prenons l’exemple d’un hôtel qui forme ses chefs de cuisine pour qu’ils enseignent les pratiques de sécurité alimentaire aux nouveaux employés. Une telle approche garantit non seulement une transmission cohérente des connaissances, mais elle renforce également la culture d’entreprise en faisant des experts internes les gardiens des standards de qualité.
L’Impact des compétences pédagogiques
Au-delà de la simple transmission de connaissances, développer des compétences pédagogiques avancées chez les formateurs internes est essentiel pour maximiser l’efficacité des programmes de formation. « Un formateur bien formé peut adapter son approche aux divers styles d’apprentissage des employés, ce qui est crucial dans un environnement aussi diversifié que l’hôtellerie, » souligne Sylvère. « Cela se traduit par une amélioration de la qualité du service, une meilleure rétention des employés, et une augmentation de la satisfaction client. »
En Suisse, où l’excellence du service est non négociable, des formateurs internes compétents peuvent faire la différence entre un hôtel de bonne réputation et un leader du marché. Ces formateurs, ancrés dans les réalités opérationnelles de leur établissement, sont en mesure de proposer des formations sur mesure, parfaitement alignées avec les besoins et les attentes spécifiques de l’hôtel.
Une économie de coûts et une flexibilité accrue
Le développement de formateurs internes présente également des avantages financiers non négligeables. « Les avantages financiers incluent des économies significatives, car cela réduit le besoin de faire appel à des consultants ou à des institutions externes pour chaque formation, » affirme Sylvère. En effet, dans un secteur aussi dynamique que l’hôtellerie, où les besoins de formation peuvent évoluer rapidement, avoir des formateurs en interne offre une flexibilité inestimable. Ces derniers peuvent ajuster et organiser des sessions de formation en fonction des besoins immédiats de l’hôtel, sans dépendre des disponibilités et des calendriers de prestataires externes.
L’Empowerment des employés : Un facteur de motivation et d’engagement
Mais les bénéfices d’un programme TTT ne s’arrêtent pas là. En confiant des rôles de formateur à des employés, les hôtels renforcent leur sentiment d’appartenance et d’engagement envers l’organisation. « L’empowerment des employés en tant que formateurs leur donne un rôle plus actif et une reconnaissance de leur expertise, » explique Sylvère. « Cela peut encourager un développement professionnel continu, car les formateurs chercheront à améliorer leurs compétences pour mieux accompagner leurs collègues. »
Ainsi, ces formateurs deviennent des ambassadeurs des valeurs de l’entreprise, contribuant à une culture d’excellence collective. Leur implication active dans le développement des compétences de leurs collègues renforce non seulement leur propre engagement, mais aussi celui de toute l’équipe, créant un cercle vertueux d’amélioration continue.
Le soutien externe : Une collaboration stratégique
Malgré tous ces avantages, le succès d’un programme « Train the Trainer » repose souvent sur un équilibre subtil entre ressources internes et soutien externe. C’est là qu’intervient Hotelis Academy. « Le soutien externe joue un rôle crucial dans la réussite des programmes de formation en apportant une expertise spécialisée et des méthodes pédagogiques éprouvées, » observe Sylvère. En tant qu’école dédiée à la formation continue des professionnels de l’hôtellerie, Hotelis Academy propose des programmes intensifs, comme le programme de formation de formateur technique en entreprise, organisé sur trois jours. Avec des groupes limités à six participants, ces sessions offrent une attention personnalisée qui permet aux futurs formateurs de développer leurs compétences de manière approfondie.
Hotelis Academy ne se contente pas de former les formateurs. Elle collabore étroitement avec les hôtels pour créer des modules de formation adaptés à leurs besoins spécifiques, qu’ils soient digitaux ou présentiels. « En collaborant avec nous, les hôtels peuvent s’assurer d’une formation de haute qualité, tout en optimisant les ressources internes disponibles, » ajoute Sylvère.
L’Innovation comme résultat tangible
Un des aspects les plus intéressants de la méthode « Train the Trainer » est sa capacité à favoriser l’innovation au sein de l’hôtel. « La formation de formateurs internes favorise un environnement où l’apprentissage continu est valorisé, » affirme Sylvère. « Cela encourage les formateurs et les apprenants à partager leurs idées et à expérimenter de nouvelles approches, ce qui peut conduire à des innovations dans les pratiques quotidiennes. »
Cette dynamique d’innovation est particulièrement précieuse dans un secteur en constante évolution comme l’hôtellerie. Les formateurs, étant confrontés directement aux réalités du terrain, sont souvent les premiers à identifier des dysfonctionnements ou des opportunités d’amélioration. Leurs interventions ne se limitent donc pas à la formation – elles s’étendent à une véritable réflexion stratégique sur les opérations de l’hôtel.
Les défis de la formation interne : Captiver et engager
Toutefois, être un formateur interne n’est pas sans défis. « Captiver l’attention des participants peut être difficile, surtout si les sujets abordés sont techniques ou perçus comme peu intéressants, » note Sylvère. Pour surmonter ces obstacles, les formateurs doivent être capables d’adapter leurs méthodes pédagogiques, d’utiliser des techniques interactives, et de créer un environnement d’apprentissage engageant.
Les techniques recommandées incluent l’utilisation de jeux de rôle, d’études de cas, et de simulations pour rendre les sessions plus dynamiques. De plus, l’intégration de supports visuels et d’exemples concrets peut rendre les formations plus pertinentes et plus faciles à assimiler pour les participants.
Mesurer l’efficacité et assurer un suivi continu
Mais comment s’assurer que ces efforts portent leurs fruits ? « Pour mesurer l’efficacité des formations, il est recommandé d’utiliser une combinaison de questionnaires de satisfaction, de tests de connaissances avant et après la formation, et de suivre les performances des employés formés sur le terrain, » suggère Sylvère Merillat. « Ces outils permettent non seulement de mesurer l’impact immédiat des formations, mais aussi de détecter les domaines où des ajustements sont nécessaires. » En outre, un suivi régulier et des séances de révision périodiques sont essentiels pour s’assurer que les compétences acquises sont non seulement retenues, mais aussi appliquées de manière cohérente.
Cette évaluation continue joue un rôle crucial dans le maintien des standards de qualité dans les hôtels. Les formateurs internes, ayant un accès direct et fréquent aux employés, sont idéalement placés pour identifier les lacunes et proposer des solutions correctives rapides. « Cela crée une boucle de rétroaction continue, où les formateurs ajustent leurs méthodes en fonction des résultats observés, assurant ainsi une amélioration constante du service client, » ajoute Sylvère.
Le futur du programme « Train the Trainer » : Vers une évolution permanente
Alors que les attentes des clients évoluent et que les technologies transforment l’industrie hôtelière, les programmes « Train the Trainer » devront également s’adapter. L’essor des formations en ligne, par exemple, ouvre de nouvelles perspectives pour la diffusion des connaissances, permettant aux formateurs de toucher un public plus large et d’utiliser des outils numériques pour enrichir l’expérience d’apprentissage.
Cependant, malgré ces avancées technologiques, le rôle des formateurs internes reste irremplaçable. « La technologie peut faciliter l’accès à l’information, mais elle ne peut pas remplacer la valeur d’un formateur qui connaît les défis spécifiques de son établissement et qui peut personnaliser la formation en conséquence, » souligne Sylvère. C’est cette combinaison de savoir-faire technologique et de compétence humaine qui continuera de faire du programme « Train the Trainer » un pilier du développement professionnel dans l’hôtellerie suisse.
Un outil stratégique pour le développement du personnel
Au cœur de cette démarche se trouve une vision stratégique du développement du personnel. En formant des employés à devenir des formateurs, les hôtels ne se contentent pas de transmettre des compétences; ils cultivent également un leadership interne capable de soutenir et de guider les équipes dans un environnement en perpétuelle évolution. « Les formateurs deviennent des leaders naturels, des mentors qui inspirent leurs collègues et qui jouent un rôle clé dans la promotion de l’excellence au sein de l’établissement, » conclut Sylvère.
Ce renforcement des compétences internes n’est pas seulement un atout pour l’hôtel; il constitue également une opportunité pour les employés eux-mêmes, qui voient dans ce rôle une voie vers une carrière enrichissante et diversifiée. Dans un marché du travail où les talents sont très recherchés, offrir des opportunités de développement professionnel interne peut faire la différence entre un hôtel qui conserve ses meilleurs talents et un autre qui les voit partir.
